翼法涉外法律服务平台：接待有章法，沟通有温度。

公证咨询接待，是群众感受公证服务的第一扇窗口。规范的接待流程、妥帖的沟通方式，既是守住法律底线的基础，也是传递公证服务温度的关键。如何做到专业严谨、高效便民，又能换位思考、共情当事人？

为此翼法学园特别邀请到了江苏省南京市南京公证处黄静老师为大家带来《公证咨询接待流程和沟通技巧》专题课程，从一线实务出发，带领学员们在流程框架中打磨沟通能力，在合法边界内做好服务。

课程已经上线翼法学园官网，学员登录翼法学园网站搜索“课程名/讲师名”即可观看~

一、课程主题

《公证咨询接待流程和沟通技巧》

二、课程内容

三个维度的特质：专业 高效 有温度

专业：日复一日的刻意学习与责任担当下的自我突破

高效：精准把握需求，提供解决方案

有温度：真诚沟通，理解并尊重客户的需求

一、流程为骨 沟通为魂

接待流程：提供有序、可靠的平台，是公证服务的骨架

沟通技巧：让流程充满温度与理解，是公证服务的灵魂

二、五步法逐点拆解

主动迎：无声的尊重

认真听：信任的基石

精准问：探明真实意图

清晰答：一次告知，高效便民

礼貌送：服务的延续

三、角色升级：从守门到铺路

从“守门人”

简单说“不”，规避风险

到“铺路人”

多想“怎么才能办”

在合法框架内为客户找到解决方案

四、六大沟通技巧

沟通技巧1：形象与环境

沟通技巧2：感同身受，聆音辨情

沟通技巧3：归纳复述，确认需求

沟通技巧4：三层耐心，维系门道

沟通技巧5：预判难点，“多管闲事”

沟通技巧6：发掘需求，价值升华

五、场景应对与科技赋能

场景应对

AI与人的完美结合

六、结语与行动号召

结语：坚持“客户第一”的公证服务理念

三、讲师介绍

黄静

黄静，女，中共党员，江苏省公证协会质量工作委员会委员，南京市公证协会涉港澳台与涉外业务委员会副主任委员。自执业以来，始终秉持高度的责任心和饱满的工作热情，全身心投入公证工作，坚持以人为本，竭力为当事人提供更加个性化、贴心的公证服务。

四、课程亮点

1、理念先行，锚定服务内核

紧扣 “专业、高效、有温度” 三大特质，树立 “流程为骨、沟通为魂” 的服务思路，引导学员完成思维转变，从简单告知 “不能办” 的守门人，成为在法律框架内积极寻找解决方案的铺路人。

2、方法落地，拆解接待全流程

把咨询接待梳理为标准化五步工作法，配套六大实用沟通技巧，围绕倾听、提问、答复、共情、需求确认等关键环节细化动作，方法清晰，便于学员直接运用到日常接待。

3、聚焦实务，直面高频场景难题

依托一线民商事、继承公证海量实操经验，针对咨询中的各类难点、情绪沟通痛点分享应对思路，平衡风险把控与便民服务，贴合公证咨询岗位真实工作场景。

4、守正创新，探索人机协同服务

兼顾传统服务能力提升与数字化转型，探讨AI工具在公证咨询中的合理应用，厘清科技辅助与人的有温度服务之间的边界，助力优化接待效能。